| Call Center sind ein wichtiges Werkzeug für den Kontakt von Unternehmen mit deren Kunden. Mit der IP-Technologie ergeben sich neue, vielseitige Möglichkeiten eines professionellen Customer Relationship Managements (CRM) – individuell, flexibel und kostengünstig.
Ursprünglich lag das Hauptaugenmerk eines Call Centers auf der Kundenberatung, Bearbeitung von Fragen, Reklamationen und Bestellungen. Dank neuer Technologien haben sich auch die Call Center weiterentwickelt. Als Alternative zur herkömmlichen Nutzung gibt es heute IP-basierte Call Center.
Ein IP Contact Center erweitert die IP-Telefonie mit Software-basierten Modulen für Call Center und beinhaltet nun IP-Telefone, Softphones und Software-Lösungen. Die IPCC-Lösung von HP ermöglicht es Unternehmen, Kapazitäten von bereits bestehenden Call Centern zu maximieren und gleichzeitig eine Verbindung von einer industriezentrierten Bewegung zu IP-basierten, konvergierten Netzwerklösungen herzustellen.
Immer mehr Unternehmen erkennen den Mehrwert, den die "neue Generation" von Call Centern dank zahlreicher zusätzlicher Funktionalitäten durch die IP-Technologie bietet. Neben der üblichen Kontaktaufnahme via Telefon können Kunden nun beispielsweise auch über Email und Internet Fragen an das Contact Center stellen. Dies garantiert eine bessere Erreichbarkeit, zeitnahe Betreuung und kurze Wartezeiten. Auch die Aufteilung der Agenten nach Kompetenzlevels schöpft die vorhandenen Ressourcen optimal aus. So kann jeder Anrufer direkt jenem Agenten zugeteilt werden, dessen Kompetenzlevel am besten auf die Anfrage zugeschnitten ist.
Weiters ermöglicht ein IPCC durch die Anbindung an Kundendatenbanken eine zeitnahe Auswertung von Kundenkontakten, wodurch sich Geschäftsprozesse schnell, einfach und übersichtlich optimieren lassen. Während die Transparenz steigt, können zusätzlich durch die zentrale Administration und einfache Verkabelung für Daten- und Sprachnetzwerk die Kosten gesenkt werden. Das Ergebnis für Unternehmen: eine individuell zugeschnittene und komfortable Gestaltung des Kundenkontakts sowie ein modernes CRM zu vergleichsweise geringen Kosten.
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